Voordat Linn Musters (voormalig operationeel directeur bij Unigarant) verantwoordelijk werd voor de afdelingen Service & Advies en Schade, heeft BCE een brede scan uitgevoerd voor de afdeling Schade. De processen, automatisering en de besturing van de organisatie zijn toen onder de loep genomen. Hieruit is een onafhankelijk business/IT-advies gekomen. Op basis van deze aanbevelingen heeft Unigarant het programma Mikado gestart, waarin een aantal grote projecten zijn uitgevoerd. Belangrijke onderdelen hierin waren: selfservice voor klanten, een compleet nieuwe inrichting van het autoschadeproces, managementinformatie en de dashboards daarvoor. In de laatste fase heeft de afdeling Schade daarnaast een transformatie gemaakt naar Agile werken, onder begeleiding van BCE.
Naar aanleiding van de doorgevoerde verbeteringen op de afdeling Schade van de verzekeraar is er op de afdeling Service & Advies ook een afdelingsbrede scan gedaan om te kijken hoe de afdeling toekomstvast kan worden. Aan BCE is gevraagd om een begeleidende rol te spelen bij de transitie die na de scan ingezet is. In dit interview nemen we je graag mee in hoe dit proces is verlopen.
Onafhankelijk IT-advies op maat voor procesoptimalisatie Unigarant
Bij de afdeling Service & Advies zijn ongeveer 260 medewerkers aan de slag om klanten dagelijks te woord te staan met vragen over verzekering(en) en mutaties hierop. Met de visie ‘rust en regie door medewerkers aan het stuur’ van Unigarant op het vizier en daarnaast een aantal heldere wensen - zoals een (nog) betere klantbediening en meer eigenaarschap binnen de teams - is aan BCE gevraagd om de afdeling met een brede scope onder de loep te nemen en te kijken naar verbeteringen. Met dit startpunt heeft BCE verschillende medewerkers geïnterviewd over hun manier van werken. Ook is er meegekeken naar de manier van werken van de afdeling breed. De onderwerpen die hierin zijn meegenomen zijn: organisatiestructuur, leiderschap, managementinformatie, agility, IT en processen. Wat kan er beter en wat zijn de sterke punten? De onafhankelijke positie die BCE inneemt, zowel in de markt als binnen onze organisatie, speelt hierin een belangrijke rol.
Linn Musters: “Een van de belangrijkste inzichten uit de scan was dat alle medewerkers en managers actief waren binnen alle verzekeringsdomeinen."
Iedereen beantwoordde alle klantvragen over alle producten, waardoor je als medewerker op 1 dag verschillende vragen over bijvoorbeeld auto’s, fietsen, caravans, etc. voor je kiezen kreeg. Deze manier van werken zorgt weliswaar voor afwisseling, maar het is lastiger om klantfricties te identificeren en herhalende effecten op 1 product te herkennen. Daarnaast sta je automatisch wat verder af van de producten en werk je in een groot team, waardoor het wat lastiger is om echt eigenaarschap te blijven voelen. Ook priemde de wachtrij van alle klanten altijd in je ooghoek, wat op drukke momenten kon zorgen voor een gevoel van: ‘dit krijg ik niet gefikst.’ “
Het onafhankelijke IT-advies dat op basis van deze inzichten naar voren is gekomen, is om de afdeling op een andere manier in te richten, met kleinere teams en de focus op een aantal producten per team. Op die manier ontstaat er een behapbare werkvoorraad en kunnen teams samen naar een doelstelling toewerken, waarvan zij echt eigenaar zijn. Door de deskundigheid op een beperkt aantal producten wordt de klant vaker in 1 keer goed geholpen. Ook is er op deze manier meer kans op herkenning van klantfricties, waardoor producten verbeterd kunnen worden.
Linn Musters
Voormalig Operationeel Directeur
“BCE past bij Unigarant: nuchter, hands-on en pragmatisch.
Ze stellen de juiste vragen, luisteren goed en vermijden theoretische consultancytaal."
Zeven scenario's voor verandering van de afdelingsstructuur
Aan BCE is vervolgens gevraagd om een aantal scenario’s voor te leggen met alternatieve structuren voor de afdeling en te schetsen welke de meest effectieve zijn om te werken volgens hun visie. Dit zijn er uiteindelijk 7 geworden. Uit deze mogelijkheden is door de stuurgroep (directie & management) in overleg met de teammanagers gekozen om de structuur op te hangen aan 3 serviceteams in 3 productgroepen:
‘WA’, ‘Mobiliteit aanverwanten’ en ‘Woon & Reis’. De teams zijn zo samengesteld dat ze groot genoeg zijn voor flexibiliteit en klein genoeg voor de gewenste focus. Binnen deze serviceteams van ongeveer 20 medewerkers zijn vervolgens weer kleinere teams gemaakt van ongeveer 10 collega’s, waarmee je samen doelen bepaalt en de week- en dag start hebt. Uiteraard is met deze indeling ook rekening gehouden met de uitgangspunten om goed Agile te kunnen werken.
Linn: “De verandering naar de nieuwe structuur is voor iedereen een grote stap geweest. Door heldere communicatie en iedereen te blijven betrekken, hebben we het samen heel goed doorlopen.“ In de eerste weken na de overgang die begin juni plaatsvond zijn er al direct een aantal veranderingen zichtbaar. Linn: “Medewerkers halen sneller ‘gekke’ dingen uit de processen, waardoor de klantbediening aangescherpt kan worden en de producten/processen verbeterd kunnen worden. Daarnaast is er meer eigenaarschap voelbaar: we oefenen met elkaar aanspreken binnen de teams en kijken samen naar de doelstellingen die we willen behalen. Wat wel wennen is, is dat het nu druk kan zijn bij het ene team en rustig bij het andere. We vragen dan toch aan het rustige team om even op hun handen te gaan zitten, omdat we anders niet goed kunnen testen hoe de nieuwe structuur werkt. Door hun servicegerichte instelling vinden zij dit soms wel lastig.”
Wat is jullie grote IT-vraag?
Een grote IT-vraag is vaak een grote organisatie vraag. Wij kijken met frisse ogen naar de situatie en stellen de juiste vragen aan management en medewerkers. Soms blijkt de oplossing dan in een heel andere hoek te zitten en is er helemaal geen IT aanpassing nodig. Meer weten? Bekijk de 'over ons' pagina of maak een vrijblijvende afspraak.
Linn Musters
Voormalig Operationeel Directeur
“BCE schakelt soepel tussen alle lagen van de organisatie.
Hun aanpak heeft gezorgd voor draagvlak, waardoor verandering niet alleen spannend is, maar ook een gezamenlijk en positief proces.”
Betrokken medewerkers via kampvuursessies & digitale inloop
Linn: “De neuzen van medewerkers en management staan echt dezelfde kant op. Er is dan ook heel open gecommuniceerd over waar we mee bezig zijn en waarom. Daarnaast hebben we goed gekeken naar wat wij van de medewerkers vragen en wat dat weer van onszelf vraagt als stuurgroep. Wij staan zelf voor eigenaarschap, dat betekent ook dat wij niet zomaar iets kunnen opleggen aan de medewerkers. We moeten elkaar juist betrekken in bepaalde beslissingen. Een van de lastigste beslissingen ging over hoe we over zouden gaan naar de nieuwe structuur: laten we medewerkers zelf kiezen voor een bepaald Serviceteam dat zij interessant vinden of laten we de teams overgaan als team met huidige collega’s? Aan de tweede mogelijkheid zat het grote voordeel dat we dan voor de zomer over konden gaan naar de nieuwe structuur. Met deze beslissing zaten we als stuurgroep in onze maag, daarom besloten we om dit te delen met de medewerkers. We zijn langs alle 17 teams gegaan om hierover in gesprek te gaan. Het mooie was dat zij tegen precies dezelfde voor- en nadelen aanliepen als wij en hierover in discussie gingen. Zo werd onze buikpijn een gezamenlijke uitdaging. We hebben onze collega’s vervolgens laten stemmen. Daar kwam de tweede optie uit: overgaan naar de nieuwe structuur met de teams in de huidige vorm, nog voor de zomer. Het valt op dat bijna alle medewerkers met een ‘open mind’ in de nieuwe structuur gestapt zijn. We weten allemaal dat we dit goed hebben overdacht en ervoor gaan, maar dat we hier en daar misschien ook nog moeten bijsturen, en dat dit oké is.”
Naast het goed communiceren over het ‘waarom’ en ‘hoe’ en het meedenken over de overgang naar de nieuwe structuur worden er ook kampvuursessies en digitale inloopuurtjes georganiseerd. Tijdens deze sessies kan iedereen met ideeën en aandachtspunten komen. Hierdoor blijven we allemaal betrokken en kunnen we blijven verbeteren.
De IT consultants van BCE spreken onze taal
Linn: “BCE past qua stijl bij Unigarant. Ze stellen de juiste vragen, ze luisteren goed en gaan heel pragmatisch te werk. Er worden geen theoretische consultancy termen gebruikt en er wordt een menselijke maat aangehouden. Dat werkt heel fijn samen. Het belang van tijd nemen voor verandering, werd 100% ondersteund. Doordat BCE veel vragen stelt en echt in onze manier van werken duikt snappen zij wat er speelt: dat er tijd nodig is, of soms juist versneld moet worden. Op deze manier ontstaat er co-creatie. Daarnaast neemt BCE echt een neutrale positie in waardoor ze een onafhankelijk IT-advies kunnen geven.”
Linn: “Aan alle ontwikkelingen die in gang zijn gezet ligt de visie ‘rust en regie door medewerkers aan het stuur’ ten grondslag. Een bepaalde voorspelbaarheid in het werk teweegbrengen waardoor er een betere medewerkerservaring en klanttevredenheid ontstaat zodat medewerkers zich verder kunnen ontwikkelen op inhoud, samenwerken & bijdragen. Ook zijn we bezig met de vraag: hoe binden we onze medewerkers duurzaam aan ons? Als we kijken naar deze ingrediënten en de jaarlijkse groei van ca. 9% die Unigarant doormaakt, dan is er nog genoeg moois teweeg te brengen binnen de organisatie!”
Over Unigarant
Unigarant is de verzekeringsmaatschappij van de ANWB. De servicegerichte houding die de ANWB kenmerkt vind je dan ook terug bij Unigarant. Zowel in de verzekeringsproducten als in het klantgerichte contact. Met 600 mensen in dienst zijn zij een grote speler in de verzekeringsmarkt, die vernieuwende producten aanbiedt (zoals korting op de premie op basis van rijgedrag en trackers op fietsen zodat ze teruggevonden kunnen worden na diefstal).
Over Linn Musters
Linn was sinds 2019 werkzaam bij Unigarant als operationeel directeur. Zij is in deze rol verantwoordelijk geweest voor de 2 afdelingen die klanten te woord staan: Service & Advies en Schade, in totaal een club van een kleine 350 medewerkers.
Kies voor écht onafhankelijk IT-advies
Bij BCE doorbreken we de traditionele denkpatronen. Als onafhankelijke adviseurs zitten we niet vast aan bepaalde leveranciers of oplossingen. We durven kritische vragen te stellen en verkennen ook de minder voor de hand liggende opties. Zo ontdek je wat écht het beste werkt voor jouw organisatie.
Wat dat oplevert voor jullie organisatie?
Je ontdekt verrassende opties
Wij kunnen kritische vragen stellen zonder onszelf in onze vingers te snijden. Door alle opties mee te nemen, is de kans veel groter dat je bij de beste uitkomt. En die is vaak verrassend anders dan je vooraf dacht.
Je vindt een leverancier die bij je past
Niet alleen de IT-oplossing moet een match zijn, ook de IT-leverancier moet goed bij je passen. Als onafhankelijke IT-adviseurs kijken we objectief en nemen van alles mee: van bedrijfscultuur tot organisatiegrootte tot praktische zaken als reisafstand.
Je krijgt maximale waarde voor je geld
Wij verdienen niets aan de oplossing die we adviseren. Daardoor krijg je een advies dat goed is voor jouw portemonnee, niet voor die van ons. We helpen je om precies dat te kiezen wat je nodig hebt - niet meer en niet minder.
Meer weten?
Lees een van onze blogs. Of neem een kijkje bij onze webinars & talks.
Gratis IT-advies gesprek
Een uur sparren met een onafhankelijke Business/IT Consultant
Voor wie is dit gesprek bedoeld?
Wat kun je verwachten?
Voor ambitieuze, middelgrote organisaties die:
-
Hun IT naar een hoger niveau willen tillen
-
Worstelen met het maken van de juiste IT-keuzes
-
Meer rendement uit hun IT-investeringen willen halen
-
Een uur vrijblijvend sparren over jouw IT-ambities
-
Een frisse blik van een onafhankelijke expert
-
Analyse van je huidige situatie
-
Concrete handvatten om verder te komen
-
Direct toepasbaar advies op hoofdlijnen