Toen Stephan binnen Meijers met Robotic Process Automation (RPA) aan de slag ging, had hij al langer plannen om processen te automatiseren. Hij wist dat een robot uitstekend in staat zou zijn om het grootste deel van de ruim 20.000 binnenkomende e-mails op de afdeling Verkeersschades te verwerken en correct aan de juiste klantdossiers toe te voegen. Voorheen was hier een medewerker fulltime mee bezig.
Ongeveer anderhalf jaar geleden begon Meijers actief met procesverbetering, waarbij Stephan en enkele collega’s een Green Belt-opleiding volgden om werkprocessen organisatiebreed te optimaliseren. Met de digitale e-mailverwerker in gedachten zette Stephan direct de eerste stappen richting de bouw van een robot.
Ondertussen had Thomas van der Knijff (Business/IT Consultant, BCE en oud-medewerker van Meijers) al contact met Meijers over een RPA-oplossing voor de afdeling Employee Benefits. Toen Stephan hiervan hoorde, nam hij contact op. In de zomer van 2020 besprak hij met Thomas en BCE-collega Wouter de Wit (RPA Consultant) de bouw en implementatie van de e-mailverwerker. Binnen een maand, in juli 2020, draaide de eerste versie al.
Minder werkdruk en meer afwisseling dankzij de e-mailverwerker
Maar wat doet de e-mailverwerker eigenlijk precies? Deze digitale medewerker -want zo wordt hij inmiddels wel gezien op de afdeling verkeersschades- zet circa 70% van de binnengekomen e-mails in de juiste klantdossiers. Ook zet hij een relevante actie klaar of vult hij een bestaande actie aan voor de desbetreffende behandelaar. Normaal gesproken is dit een handmatige klus die maar liefst 40 uur per week in beslag neemt. De 30% van de e-mails die nog niet kunnen worden opgepakt door de e-mailverwerker zetten de medewerkers zelf in de juiste dossiers.
Op de afdeling verkeersschades zijn collega’s unaniem enthousiast over de nieuwe digitale medewerker. Stephan: “Er is veel minder werkdruk en de werkzaamheden kunnen op een andere manier verdeeld worden, waardoor het werk afwisselend en leuk blijft.” De e-mailverwerker bleek een goed recept voor Meijers: hij is in korte tijd uitgerold over 12 mailboxen op 8 afdelingen en pakt nu zo’n 50.000 mails per jaar op.
Stephan: “Tijdens het eerste gesprek met BCE bespraken we de technische haalbaarheid van de e-mailverwerker. Ik wilde liever zelf nog wat extra werk verrichten en de robot snel aan het werk zien. Dat leek me beter dan een robot te bouwen die meer kon, maar die meer tijd in beslag zou nemen om te bouwen. Om de robot goed te kunnen inzetten hebben we er bij de bouw voor gezorgd dat de uitgaande e-mails een referentie mee krijgen, gerelateerd aan de administratie in de backoffice (CCS). Hierdoor herkent de robot heel gemakkelijk bij welk dossier en welke behandelaar de e-mail hoort. Dit proces heeft BCE in een Excel-sheet uitgeschreven, op basis waarvan de robot geconfigureerd is. Hierdoor konden we de robot eenvoudig uitbreiden naar 11 andere e-mailboxen binnen Meijers, zonder hulp van BCE.”
“De robot ‘leest’ de Excel sheet van boven naar beneden, van links naar rechts. Met het recept in handen is deze vrij gemakkelijk aan te passen naar en te koppelen aan andere mailboxen. Daarnaast houden we regelmatig contact met BCE over de robots en zijn we continu aan het finetunen om de robot meer en meer te kunnen laten oppakken“, aldus Stephan.
Stephan Hulsebosch
Teamleider verkeersschades & procesverbeteraar
"De e-mailverwerker verwerkt nu 70% van de 28.000 e-mails die binnenkomen op de afdeling verkeersschades.
En dat percentage groeit nog."
Bewustwording over werkprocessen
Naar aanleiding van het succes van de e-mailverwerker heeft Stephan aan alle afdelingen binnen Meijers gevraagd welke processen geschikt zouden kunnen zijn voor RPA. De input die hieruit kwam heeft Stephan samen met BCE geanalyseerd en er bleken 8 processen geschikt te zijn voor RPA. Een aantal van de andere werkprocessen kon worden geautomatiseerd binnen de functionaliteiten van CCS of met andere tools. Dit gaat vaak om simpele bestaande oplossingen, die soms dagen aan werk besparen (zoals het versturen van brieven of PDF’s uit een Excel bestand halen).
Stephan is ondertussen een gepassioneerd procesverbeteraar en Product Owner RPA met grote ambities. In 2021 was de planning dat er elk kwartaal 2 robots opgeleverd zouden worden, maar hij heeft de plannen bijgesteld naar 4 robots in het eerste kwartaal. Aan het einde van 2021 moeten er 8 robots zijn gebouwd. Stephan: “het is mooi om te merken dat afdelingen nu ook zelf actief bezig zijn met procesverbetering. Zij geven aan waar zij tegenaan lopen en/of verbetering zien, vervolgens gaan we samen kijken naar de meest efficiënte oplossing.”
Wat is jullie grote IT-vraag?
Een grote IT-vraag is vaak een grote organisatie vraag. Onze onafhankelijke Business/IT Consultants kijken met frisse ogen naar de situatie en stellen de juiste vragen. Zo komen we tot verassende oplossingen. Lees meer over op de whitepapers & downloads pagina. Of neem contact op voor een vrijblijvend gesprek. We horen graag wat jullie ambitie is!
Stephan Hulsebosch
Teamleider verkeersschades & procesverbeteraar
“De samenwerking was een fijne wisselwerking tussen mijn suggesties en de input van BCE.
Hierdoor zijn we tot simpele oplossingen gekomen die heel effectief bleken."
RPA-winst gespot: waar automatisering écht verschil maakt
Er is inmiddels een heel aantal processen opgespoord binnen Meijers om te robotiseren. Zo is er een softwarerobot gebouwd die er voor zorgt dat documenten die uit een portaal zijn gedownload, gearchiveerd worden in CCS. De robot herkent het polisnummer en zet het document in de juiste map met een agendapunt. De robot wordt nog verder verbeterd maar pakt inmiddels al 80% van de bestanden op. Dit is normaal handwerk en scheelt Meijers zo’n 6 manuren per week.
Ook is er een robot in ontwikkeling voor de afhandeling van de fietsschades. Er komen zo’n 3.000 schademeldingen per jaar binnen en de verwachting is dat de robot 1.300 meldingen hiervan kan afhandelen. De robot completeert het proces: na de online schademelding leest de robot het expertiserapport en keert het schadebedrag en de expertisekosten uit, om vervolgens het uitkeringsbericht naar de klant te sturen en het dossier af te sluiten.
De receptie krijgt ook een digitale medewerker die e- mails gaat doorsturen naar de juiste afdeling. Door de grote verscheidenheid aan inkomende mails bij de receptie, wordt hier ook gebruik gemaakt van Artificial Intelligence om de robot beter te laten classificeren en zelflerend te maken.
Daarnaast is er een bestaande robot van BCE waarbij onderzocht wordt of Meijers die kan gebruiken op 1 of meerdere afdelingen. Dit betreft de naverrekenrobot, die de administratieve verwerking voor zijn rekening neemt. Niet alleen de naverrekening zelf, maar ook eventuele aanpassing van de voorschotpremies en het versturen van de factuur en aanhangsel.
Dat zijn een hoop plannen en robots in ontwikkeling! Stephan: “Meijers groeit en het werk neemt alleen maar toe, dus efficiëntie wordt steeds belangrijker. Voor deze verbeteringen & efficientieslag kunnen we de kennis en onafhankelijke blik van BCE goed gebruiken. Daarnaast neem je medewerkers de ‘saaie’ klusjes uit handen, waardoor hun werk leuker wordt!
Over Meijers Assurantiën
Meijers is een onafhankelijke makelaar in verzekeringen voor voornamelijk zakelijke relaties.
Over Stephan Hulsebosch
Stephan werkt sinds 2011 bij Meijers als behandelaar verkeersschades en inmiddels als teamleider van de afdeling verkeersschades. Daarnaast is hij procesverbeteraar en Product Owner RPA voor Meijers breed.
Kies voor écht onafhankelijk IT-advies
Bij BCE doorbreken we de traditionele denkpatronen. Als onafhankelijke adviseurs zitten we niet vast aan bepaalde leveranciers of oplossingen. We durven kritische vragen te stellen en verkennen ook de minder voor de hand liggende opties. Zo ontdek je wat écht het beste werkt voor jouw organisatie.
Wat dat oplevert voor jullie organisatie?
Je ontdekt verrassende opties
Wij kunnen kritische vragen stellen zonder onszelf in onze vingers te snijden. Door alle opties mee te nemen, is de kans veel groter dat je bij de beste uitkomt. En die is vaak verrassend anders dan je vooraf dacht.
Je vindt een leverancier die bij je past
Niet alleen de IT-oplossing moet een match zijn, ook de IT-leverancier moet goed bij je passen. Als onafhankelijke IT-adviseurs kijken we objectief en nemen van alles mee: van bedrijfscultuur tot organisatiegrootte tot praktische zaken als reisafstand.
Je krijgt maximale waarde voor je geld
Wij verdienen niets aan de oplossing die we adviseren. Daardoor krijg je een advies dat goed is voor jouw portemonnee, niet voor die van ons. We helpen je om precies dat te kiezen wat je nodig hebt - niet meer en niet minder.
Meer weten?
Lees een van onze blogs. Of neem een kijkje bij onze webinars & talks.
Gratis IT-advies gesprek
Een uur sparren met een onafhankelijke Business/IT Consultant
Voor wie is dit gesprek bedoeld?
Wat kun je verwachten?
Voor ambitieuze, middelgrote organisaties die:
-
Hun IT naar een hoger niveau willen tillen
-
Worstelen met het maken van de juiste IT-keuzes
-
Meer rendement uit hun IT-investeringen willen halen
-
Een uur vrijblijvend sparren over jouw IT-ambities
-
Een frisse blik van een onafhankelijke expert
-
Analyse van je huidige situatie
-
Concrete handvatten om verder te komen
-
Direct toepasbaar advies op hoofdlijnen